CRM(顧客管理システム)の機能紹介と導入メリット徹底紹介

2024年6月22日

1 CRM(顧客管理システム)
2 CRMのメリット
3 CRMの主な機能
4 CRMの選び方
5 おすすめのCRM

CRM(顧客管理システム)

CRM（顧客管理システム）とは

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、企業と顧客との関係性を管理し、顧客と良好な関係を築き、継続していくための施策やツール、システムのことを指します。

CRMの目的は、顧客一人ひとりに適切なアプローチを行い、LTV（顧客生涯価値）を最大化して企業の利益向上を図ることです。顧客情報を管理・分析し、顧客と良好な関係を構築・維持するためのマーケティング手法です。

CRMツールは、顧客会社名や部署などの情報をデータベース化し、それぞれの行動履歴や思考、使用頻度などを分析するシステムです。

CRMを活用すれば、顧客のニーズ分析や業務の属人化防止など、多くのメリットをもたらします。

CRMのメリット

CRMを導入すると、以下のようなメリットが得られます。

顧客満足度の向上
営業効率の向上
マーケティング ROI の向上
従業員満足度の向上
リスクの軽減

顧客満足度の向上

CRMは、顧客の嗜好や購買履歴を把握することで、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。これにより、顧客満足度が向上します。

営業効率の向上

CRMは、顧客情報を一元管理し、営業担当者が顧客のニーズを迅速に把握できます。また、営業プロセスを自動化することで、営業効率が向上します。

マーケティング ROI の向上

CRMは、マーケティングキャンペーンの効果を測定し、ターゲットを絞ったマーケティング施策を実施できます。これにより、マーケティング ROI が向上します。

従業員満足度の向上

CRMは、担当者が顧客とのやり取りを一元的に管理できます。これにより、従業員の業務が効率化され、満足度が向上します。

リスクの軽減

CRMは、顧客データの集中管理により、データ漏洩などのリスクを軽減します。また、顧客ニーズを把握することで、評判リスクを軽減できます。

CRMの主な機能

CRMの主な機能は以下の通りです。

顧客管理

顧客の基本情報、取引履歴、コミュニケーション記録などを一元管理します。

顧客情報のデータベース化:

顧客の基本情報（氏名、連絡先、所属企業など）に加え、購買履歴、問い合わせ履歴、ウェブサイト訪問履歴などの詳細な情報を記録・管理します。

顧客セグメント化:

顧客属性や行動に基づいて顧客をグループ分けし、それぞれに最適なアプローチを検討できます。

営業管理

営業プロセスを自動化し、案件の進捗状況を管理します。

商談のフェーズ管理（見込み顧客、提案中、成約など）
タスク管理（訪問予定、電話連絡、メール送信など）
スケジュール管理
営業日報の作成・共有
営業目標の設定と実績管理

これらの機能により、営業活動の進捗状況を可視化し、効率的な活動計画の立案や、チーム全体の進捗把握をサポートします。

マーケティング管理

マーケティングキャンペーンを管理し、顧客に合わせた施策を実施します。

キャンペーン管理:

メール、DM、Web広告など、様々なマーケティングキャンペーンを一元管理できます。キャンペーンの効果測定を行い、改善につなげられます。

リード管理:

見込み客（リード）の獲得から顧客化までのプロセスを管理します。リードのスコアリング（顧客化する可能性を評価）を行い、優先的にアプローチするリードを特定できます。

マーケティングオートメーション:

顧客の行動（Webサイト閲覧、メール開封など）に応じて自動的にメールを送信したり、コンテンツを表示したりするなど、マーケティング活動を自動化します。人的リソースを削減し、効率的なマーケティングを実現できます。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせや苦情を管理し、迅速に対応します。

問い合わせ管理:

電話、メール、チャットなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理します。問い合わせ履歴や対応状況を記録し、迅速かつ適切な対応を可能にします。

顧客情報の一元管理:

顧客の氏名、連絡先、購入履歴、過去の問い合わせ内容など、顧客に関する情報を一元的に管理します。これにより、顧客の状況を把握し、パーソナライズされたサポートを提供できます。
ナレッジベース:

よくある質問とその回答、トラブルシューティングガイドなどをデータベース化し、顧客やサポート担当者が簡単にアクセスできるようにします。自己解決を促進し、サポート担当者の負担を軽減します。

SLA管理:

サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づき、問い合わせ対応の目標時間を設定し、進捗状況を管理します。迅速な対応を促し、顧客満足度向上に貢献します。

レポート作成

顧客に関するレポートを作成し、業績を分析できます。

CRMの選び方

CRMを選ぶ際は、以下のポイントを検討しましょう。

必要な機能

自社の顧客管理に必要な機能を絞り込みましょう。

規模と業種

自社の規模と業種に合ったシステムを選びましょう。

操作性

システムの操作性が良いかを確認しましょう。

コスト

導入コストやランニングコストを考慮しましょう。