カスタマーサクセスシステムの機能紹介と導入メリット徹底紹介

2024年6月16日2024年6月22日

カスタマーサクセスシステムとは

カスタマーサクセスシステムとは、顧客の成功を支援するためのソフトウェアツールです。顧客とのコミュニケーションを管理したり、顧客のオンボーディングやサポートを自動化したりすることで、顧客満足度向上と顧客離脱率低減に貢献します。

さらに、以下のような市場動向もカスタマーサクセスシステムの台頭を後押ししています。

顧客ロイヤルティの重要性

既存顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもはるかに費用対効果が高いです。カスタマーサクセスシステムは、顧客ロイヤルティを構築し、顧客維持率を向上させるのに役立ちます。

ネットプロモータースコア（NPS）の普及

NPSは、顧客満足度とロイヤルティを測定するための重要な指標です。カスタマーサクセスシステムは、顧客のNPSを追跡し、改善するための取り組みを特定するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の成熟

CXは、ビジネスの成功にとって不可欠になっています。カスタマーサクセスシステムは、企業が顧客とのすべてのタッチポイントで優れたCXを提供するのに役立ちます。これらの要因が相まって、カスタマーサクセスシステムが今日のビジネスにおいて不可欠なツールとなっています。

カスタマーサクセスシステムのメリット

カスタマーサクセスシステムを導入すると、以下のようなメリットが得られます。

顧客満足度の向上
顧客離脱率の低減
顧客生涯価値の向上
サポートコストの削減
カスタマーサクセスの業務効率化

顧客満足度の向上

カスタマーサクセスシステムは、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客のニーズを把握するための機能を備えています。これにより、顧客満足度を向上させることができます。

顧客離脱率の低減

カスタマーサクセスシステムは、顧客のオンボーディングやサポートを自動化し、顧客の定着率を向上させるのに役立ちます。

顧客生涯価値の向上

カスタマーサクセスシステムは、顧客の状況を把握し、アップセルやクロスセルの機会を特定するのに役立ちます。これにより、顧客生涯価値を向上させることができます。

サポートコストの削減

カスタマーサクセスシステムは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう支援するため、問題が発生する前に予防的なサポートを提供します。

これにより、顧客からの問い合わせやサポート依頼が減少し、サポートコストを削減できます。例: 製品の使い方に関するFAQやチュートリアル動画を提供することで、顧客が自分で問題を解決できるようになり、サポートチームの負担を軽減できます。

カスタマーサクセスの業務効率化

カスタマーサクセスシステムは、顧客とのコミュニケーションやサポートを自動化することで、カスタマーサクセスの業務効率を向上させます。

顧客データの一元管理では、顧客情報、過去のやり取り、契約状況などを一か所に集約することで、情報を探す手間を省き、対応スピードを向上させます。他にもタスクの自動化では、定型的なメール送信、リマインダー設定、データ更新などを自動化することで、手作業を減らし、より重要な業務に集中できます。

カスタマーサクセスシステムの主な機能

カスタマーサクセスシステムの主な機能は以下の通りです。

顧客管理

顧客の情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーション履歴を把握します。顧客の属性情報（氏名、連絡先、企業名など）や契約情報（契約内容、契約期間、更新日など）、過去のやり取り履歴（問い合わせ内容、対応履歴、ミーティング記録など）を一元管理することでパーソナライズされた情報管理ができます。

オンボーディングの自動化

新規顧客がシステムを使い始める際の導入プロセスを自動化する仕組みのことです。従来は担当者が手動で行っていた案内やサポートを、システムが自動で行うことで、効率化や顧客満足度向上を目指します。

ウェルカムメッセージの自動送信機能では、新規顧客への挨拶やシステム利用開始の案内を自動でメール送信します。操作ガイドの提供などもあり、システムの操作方法を説明する動画やチュートリアルを自動で表示したり、ヘルプページへ誘導したりします。

サポートの自動化

サポートを自動化し、顧客の問い合わせに迅速に対応します。例えば、顧客への情報提供の自動化機能ではFAQサイト、チャットボット、メールテンプレートなどを活用し、顧客からの問い合わせに自動で対応します。

顧客の行動分析とセグメント化の自動化機能では、顧客の行動データを分析し、顧客をセグメント化することで、それぞれに合わせたサポートを提供します。

顧客の状況把握

顧客がサービスや製品をどのように利用しているのか、そして彼らがどのような課題を抱えているのかを理解することができます。

例えば製品利用状況機能では、ログイン頻度、利用機能、利用時間など、製品がどのように利用されているかを追跡します。

他にも顧客の行動も可能で、製品内での行動や、サポートへの問い合わせ内容などを分析し、顧客のニーズや課題を把握します。

レポート作成

顧客の状況やカスタマーサクセスの成果に関するレポートを自動的に作成します。例えば、目標達成状況の可視化では、顧客ごとの目標（製品利用率向上、アップセル、クロスセルなど）に対する達成状況を可視化し、CSMの成果を評価します。

他にもROI分析では、カスタマーサクセス活動にかけた費用と得られた収益を比較し、投資対効果を評価します。

カスタマーサクセスシステムの選び方

カスタマーサクセスシステムを選ぶ際は、以下のポイントを検討しましょう。

必要な機能

自社のカスタマーサクセスの業務に必要な機能を絞り込みましょう。高度な分析等、自社には必要がない機能もある可能性があるので、実際に利用する機能を備えたシステムを選びましょう

規模と業種

自社の規模と業種に合ったシステムを選びましょう。知名度やシェアがあり、汎用性の高いツールで現在の業務プロセスに組み込めるのか、特化型のシステムを使う必要があるのか、よく検討しましょう。

操作性

システムの操作性が良いかを確認しましょう。実際にオペレーターが使用する場合は、現行のシステムから移行した際に操作性が悪い場合は反発を受ける可能性があります。

コスト

導入コストやランニングコストを考慮しましょう。ランニングコストについては、ユーザー課金、オプション課金など運用し始めてから追加コストがかかる場合があります。現在は必要なくても、今後必要になる可能性がある機能を含めて予算取りをしましょう。