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接客販売ツールとは
接客販売ツールとは、店舗販売員が顧客とのコミュニケーションや接客を向上させるために使用するソフトウェアや機器のことです。顧客情報管理、レコメンデーション機能、モバイル POS など、顧客体験を向上させ、売上を増加させるためのさまざまな機能を提供します。
接客販売ツールの台頭には、以下のような背景があります。
- 顧客体験の重要性の高まり：
顧客は、パーソナライズされた、価値のある体験を求めています。接客販売ツールは、販売員が顧客のニーズを理解し、関連性の高い製品やサービスを推奨するのに役立ちます。
- デジタル化の進展：
顧客はますますオンラインで調査を行い、購入しています。接客販売ツールは、販売員がオンラインチャネルで顧客とつながり、サポートを提供するのに役立ちます。
- 競争の激化：
企業は、顧客を獲得し維持するためにますます激しく競争しています。接客販売ツールは、販売員が差別化された顧客体験を提供し、競争上の優位性を獲得するのに役立ちます。
- 販売効率の向上：
接客販売ツールは、販売プロセスの自動化、リード管理、顧客関係管理などの機能を提供します。これにより、販売員はより効率的に作業できます。
- データ分析の活用：
接客販売ツールは、顧客の行動に関する貴重なデータを収集できます。販売管理者は、このデータを活用して販売戦略を最適化できます。
接客販売ツールのメリット
接客販売ツールを導入すると、以下のようなメリットがあります。
- 顧客体験の向上
- 売上アップ
- 業務効率化
- 在庫管理の改善
- 顧客ロイヤリティの向上
顧客体験の向上
接客販売ツールは、顧客情報管理やレコメンデーション機能など、顧客とのコミュニケーションを向上させるための機能を備えています。これにより、顧客はよりパーソナライズされた接客を受け、満足度が高まります。
売上アップ
接客販売ツールは、顧客のニーズを把握し、レコメンデーション機能によって関連する商品を提案できます。これにより、売上アップにつながります。
業務効率化
接客販売ツールは、在庫管理やモバイル POS などの機能を備えています。これにより、販売員の業務効率が向上し、顧客対応に集中できます。
在庫管理の改善
接客販売ツールは、リアルタイムの在庫情報を提供できます。これにより、販売員は在庫切れを防ぎ、顧客に適切な商品を提案できます。
顧客ロイヤリティの向上
接客販売ツールは、顧客情報を管理し、パーソナライズされた接客を提供できます。これにより、顧客ロイヤリティが向上します。
接客販売ツールの主な機能
接客販売ツールの主な機能は以下の通りです。
顧客情報管理
顧客の基本情報、購入履歴、嗜好などを管理します。顧客情報を集計して分析・可視化することでマーケティング施策の優先順位などをつけることができます。
- 顧客情報の登録・管理
名前、連絡先、生年月日、性別、職業、趣味嗜好などの顧客属性情報を登録・管理できます。
- 購買履歴の管理
いつ、何を、いくらで購入したかといった購買履歴を記録し、分析することができます。 接客履歴の管理: 過去の接客内容（会話内容、提案商品、購入に至った経緯など）を記録し、次回の接客に活かすことができます。
- 顧客セグメント化
顧客属性や購買履歴に基づいて顧客をグループ分けし、それぞれに合わせた接客やマーケティング施策を行うことができます。
- 顧客分析
顧客の行動パターンや傾向を分析し、今後の販売戦略立案に役立てることができます。
レコメンデーション機能
顧客のニーズや嗜好に基づいて、関連する商品やサービスを提案します。より適切な提案をすることにより、嗜好に合わない提案をする必要がなくなり、顧客の離脱を防ぐことができます。また提案内容をA/Bテストすることにより、サービスにあったワードを選定したり画像の精度を上げることができます。
- 顧客満足度の向上
顧客のニーズや好みに合った商品を提案することで、購買体験を向上させ、満足度を高めます。
- 購買率の向上
顧客が興味を持ちそうな商品を提案することで、購買意欲を高め、購買率を向上させます。 客単価の向上: 関連商品やより高価格な商品を提案することで、客単価を向上させます。
- 業務効率の向上
過去の販売データや顧客情報を分析して自動的に商品を提案するため、店員の業務負担を軽減し、効率的な接客を可能にします。
モバイル POS
レジカウンターに縛られることなく、店舗内のどこからでも決済できます。レジ対応にかかる工数・人件費を削減でき、より売上につながる業務や給与アップにつなげることができます。
在庫管理
リアルタイムの在庫情報を提供し、在庫切れを防ぎます。シーズンごとの受給予測と合わせて過剰在庫や廃棄を防ぐことができます。棚卸しの業務負荷も下げることができ、管理業務の改善ができます。
顧客コミュニケーション
メールや SMS など、複数のチャネルを通じて顧客とコミュニケーションできます。顧客からの生の情報を次の商品企画・サービス設計・レイアウトの案の参考にできます。
接客販売ツールの選び方
接客販売ツールを選ぶ際は、以下のポイントを検討しましょう。
必要な機能
自社の接客販売に必要な機能を絞り込みましょう。小規模な店舗と大規模な店舗、店舗数によって必要な機能が異なります。現在の業務プロセスが導入するシステムでも実装できるか確認しましょう。
規模と業種
自社の規模と業種に合ったシステムを選びましょう。業種特有の商習慣などで必要になる項目が変わります。どの業種でも共通して必要な機能で不足がないかを確認しましょう。また拡張性（カスタマイズ性）があるものはより自社の業務にマッチするよう作り込みが可能です。
操作性
システムの操作性が良いかを確認しましょう。現場は忙しい場合も多く新しいシステムの受け入れに時間がかかる場合が多いです。視覚的に操作する項目がわかるようなシステムや作り込みをする必要があります。
コスト
導入コストやランニングコストを考慮しましょう。またら機能によってオプションが有料の場合があるので、今後2年間で最大どれくらいのコストになるか算出をして、余裕を持った予算取りをしましょう。
おすすめの接客販売ツール
- KARTE（株式会社プレイド）
- Sprocket（株式会社Sprocket）
- MATTRZ CX（Mattrz株式会社）
- GENIEE CHAT（株式会社ジーニー）
- OPTEMO（株式会社OPTEMO）
- SELF for EC（SELF株式会社）
- Flipdesk（株式会社マテリアルデジタル）
- Repro（Repro株式会社）
- CODE Marketing Cloud（株式会社エフ・コード）
- ecコンシェル（株式会社NTTドコモ）
- Zendesk（Zendesk, Inc.）
- チャネルトーク（株式会社Channel Corporation）
- チャットプラス（ChatPlus）（チャットプラス株式会社）
- PKSHA Chatbot（株式会社PKSHA Communication）
- CHORDSHIP（富士通株式会社）
